Reclamações telefônicas

Data: 26 de dezembro de 2014

Fonte: Diário da Manhã

Link da Matéria: http://www.dm.com.br/texto/201588-reclamacoes-telefonicas

 

O número de protestos contra a telefonia móvel no Estado foi de mais de 15 mil em quase dois anos. A cobrança indevida ou abusiva é a queixa campeã

 

Cobranças indevidas, mensagens em excesso, ligações que caem durante uma chamada, ausência de sinal em momentos importantes. Essas são algumas das situações recorrentes que os usuários da telefonia móvel enfrentam no dia a dia. “As operadoras não cumprem o que prometem e, quando tentamos relatar algum problema, temos que esperar um tempo enorme. Mas ficamos apenas com mais promessas”, desabafa o analista de sistemas Adam Paulo Carrijo Neves Calaça.

Foto:Ilustração

De acordo com o Procon Estadual de Goiás, de janeiro de 2013 a dezembro de 2014 o número de reclamações relacionadas a telefonia móvel no Estado foi de mais de 15 mil, sendo a cobrança indevida e/ou abusiva a queixa campeã de reclamações. A segunda no ranking das reclamações dos clientes de telefonia móvel, em Goiás, é a recisão e/ou alteração unilateral, geralmente por mudanças que a própria operadora realiza sem aviso prévio ao usuário. “Eles (a operadora) apresentam uma promoção com uma série de benefícios, mas quando se utiliza o serviço, o valor a ser pago é superior ou, muitas da vezes, não funciona”, declara Adam Paulo.

Para Fernando Knoblauch Borges de Figueiredo, advogado especialista em direito do consumidor e membro da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil Seção Goiás (OAB Goiás), o consumidor tem o direito de exigir a boa prestação de serviços por parte da operadora de telefonia móvel e qualquer problema em relação ao contrato, o consumidor tem o direito de mover uma ação de danos morais e até materiais contra a empresa. “É necessário apresentar provas de que a empresa não oferece boa qualidade nos serviços. As reclamações registradas no Procon, por exemplo, servem como provas e os números dos protocolos de atendimento também, formando provas materiais para ajuizar um tipo de demanda”, explica o advogado.

Foto:Reprodução

De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), caso a operadora de telefonia móvel interrompa ou deixe de fornecer algum serviço, o consumidor tem o direito de exigir reparação proporcional ao período da interrupção do serviço, mas quando previsível, a interrupção deve ser comunicada aos consumidores afetados com antecedência mínima de cinco dias. A Anatel também estabelece, pela Resolução nº 632/2014, que o consumidor não é obrigado a adquirir qualquer equipamento da operadora telefônica, mas deve possuir um aparelho compatível e homologado pela Anatel para receber o serviço.

Problemas

Conforme Fábio Marques, professor da área de Telecomunicações e Eletrônica do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás (IFG), o principal problema das operadoras de telefonia móvel é com a infraestrutura, “que não é ampla e sofisticada o bastante para suprir a alta demanda”, destaca. De acordo com o professor, poucas antenas ou Estações Rádio Base (ERB’s) restringem o chamado espectro eletromagnético, ou seja, o espaço onde está a frequência de ondas que permite a entrada e saída do sinal. Uma das causas pode ser o rompimento de fibras ópticas, que interligam as ERB’s, que apresentam um número insuficiente e, consequentemente, uma cobertura móvel precária.

No Brasil, para que sejam implantadas mais antenas e/ou ERB’s, é necessário a aprovação do Projeto da Lei Geral das Antenas (PLS 293/2012), que dispõe sobre normas gerais referentes a aspectos das políticas urbana, ambiental e de saúde associadas à instalação de infraestrutura de telecomunicações. “Com a implantação de mais Antenas/ERB’s, teremos mais cobertura móvel celular, facilitando a realização do roaming e handoff, responsáveis pela transferência do usuário de uma célula para outra”, explica Fábio.

Para o advogado Fernando Knoblauch, uma forma de buscar soluções para os problemas com a telefonia móvel são os Conselhos, que as operadoras foram obrigadas a criar para debater e melhorar os serviços prestados. “A cada período de tempo (depende da operadora) há reuniões com usuários, representantes da OAB e advogados para debater formas de melhorar os serviços, com discussões de questões técnicas e do dia a dia”, ressalta Fernando, que faz parte do Conselho de uma operadora telefônica.

Reclamações

De acordo com dados estatísticos do Procon Estadual de Goiás, em 2013 foram registrados 2.411 casos de cobrança indevida, 1.062 atendimentos por reclamação relacionada à dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento e 368 registros de serviço não fornecido, como não cumprimento do contrato ou não entrega e instalação. No total, o número de reclamações registradas pelo Procon em desfavor à telefonia móvel em Goiás foi de 7406. Em 2014, o total de atendimentos registrados pelo Procon foi um pouco maior que no ano passado, de 8.184 reclamações. Por prestação de serviço inadequado ou impróprio, o Procon atendeu 166 registros e por cobrança indevida e/ou abusiva o total deste ano foi de 2.859 reclamações.

Uma das recomendações que o Procon orienta aos consumidores que tiverem problemas com a locação de canal de tráfego, ou seja, a falta de sinal telefônico ou de dados das operadoras de telefonia, que denunciem no telefone 151, fornecendo endereço, bairro e logradouro, a fim de que os fiscais do órgão se dirijam até o local e faça a constatação. As reclamações são importantes para que sejam tomadas as providencias legais e exigidas das empresas para a melhoria do serviço.

entrevista - professor Fábio Marques

1. Profissional detalha quais as dificuldades e o que o País precisa para resolver questões de telefonia móvel

Bia Mendes

Doutorando em Engenharia Eletrônica e Computação pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia Eletrônica e Computação do Instituto Tecnológico de Aeronáutica (EEC/ITA). Mestre em Engenharia Elétrica e de Computação Universidade Federal de Goiás (UFG) e graduado em Tecnologia em Telecomunicações pelo Centro Federal de Educação Tecnológica de Goiás, com experiência na área de Engenharia Elétrica, com ênfase em Sistemas de Telecomunicações e Redes de Comunicação, o professor do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás (IFG) Fábio Marques explica quais os principais desafios que a telefonia móvel no Brasil tem de superar e qual a necessidade de investimentos – em especial na infraestrutura – para que situações recorrentes, como a ligação cair durante uma chamada, possam ser resolvidas. Confira abaixo, a entrevista que o Diário da Manhã realizou com o professor:

Diário da Manhã - Quais os principais problemas da telefonia móvel em nosso País?

Fábio Marques - O primeiro é a infraestrutura! O segundo é o monopólio da operadoras de telefonia móvel celular, pois o mercado está nas mãos de quatro operadoras. Enquanto o Brasil tem quatro operadoras, na Índia há mais de 20. O terceiro é o preço, que é considerado o valor cobrado mais alto do que em outras partes do mundo. Assim, devemos reclamar e reivindicar nossos direitos na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no Código de Defesa do Consumidor, na Promotoria de Defesa do Consumidor MPE/GO, no Departamento de Defesa do Consumidor (Decon) e no Procon.

DM - A rede de telecomunicações no Brasil consegue atender a demanda? 

Fábio Marques - Não. Se não houver um investimento, não só em infraestrutura, mas também dedicar esforços para a operação em si e sua manutenção preventiva e corretiva.

DM - Com relação à internet móvel, por que ainda é tão deficitária no nosso País?

Fábio Marques - Os sistemas celulares tem evoluído desde a 1ª Geração (1G) a 5ª Geração (5G) – onde a internet móvel é 250 vezes mais rápido do que as redes LTE atuais. Tal evolução tem o objetivo de proporcionar a comercialização, para 2020, com novas técnicas para o acesso de rádio, operação de rede, a utilização do espectro e alocação, novas formas de onda para utilização flexível do espectro, com melhor eficiência espectral, rádios de maior eficiência energética, novas técnicas de acesso múltiplo e sistemas Multiple-Input Multiple-Output (Mimo), tecnologia sem fio que usa vários transmissores e receptores para transferir mais dados ao mesmo tempo. Mas para isso, é preciso investimentos em infraestrutura e mão-de-obra qualificada para acompanhar toda essa evolução, observando alguns aspectos de conexões de dados, como garantia de estabilidade e início da conexão com a rede, manutenção da taxa de transmissão contratada e requisitos de qualidade e garantia de manutenção da conexão com a rede.

DM - O que é preciso, por parte das operadoras, para que os serviços oferecidos tenham a qualidade desejada? 

Fábio Marques - É preciso haver um investimento não só em infraestrutura, mas também dedicar esforços para a operação em si e sua manutenção preventiva e corretiva.

 DM - Há algum ranking em que mostra qual Estado brasileiro tem o pior e o melhor sinal de telefonia móvel?

Fábio Marques - No Brasil, a Anatel monitora indicadores de qualidade para os 27 Estados e todos os municípios, como: taxa de alocação de canal de tráfego, taxa de queda de ligação, taxa de conexão de dados, taxa de queda das conexões de dados, conexão de dados - 2G, queda conexão de dados - 2G, conexão de dados - 3G e queda conexão de dados - 3G

DM - A rede em Goiás pode ser considerada satisfatória? 

Fábio Marques - Não, pois é comum em Goiás o congestionamento de linhas, o que impossibilita a efetivação de ligações; falhas e ausência de sinal; interferências e ruídos que dificultam a ligação e a falta de conexão da internet móvel, não cumprindo assim as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das prestadoras do Serviço Móvel Pessoal (SMP) estabelecidas no Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal - RGQ-SMP - Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011 da Anatel.

DM - Quais seriam os investimentos em estrutura para sanar problemas como a locação de canal de tráfego? 

Fábio Marques - Investimento não só em infraestrutura, mas também dedicar esforços para a operação em si e sua manutenção preventiva e corretiva.

DM - Há pessoas capacitadas que atuam nessa área em Goiás, para resolver tais problemas? 

Fábio Marques - Sim, temos em Goiás profissionais formados pela Escola de Engenharia Elétrica, Mecânica e de Computação (EMC) da Universidade Federal de Goiás (UFG) e pelo  Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás (IFG) nos cursos: Técnico integrado em Eletrônica, Técnico integrado em Telecomunicações, Tecnólogo em Redes de Telecomunicações, Bacharelado em Engenharia Elétrica e Bacharelado em Sistemas de Informação, que são capacitados e habilitados tecnicamente para resolver esses problemas.